ITSM Trends 2014

Zum Start ins Jahr 2014 möchte ich gern meine Zusammenstellung der wahrscheinlichen Entwicklungen in diesem Jahr bringen.

Standards, Standards, Standards

Kein wirklich neuer Hut aber im ITSM Umfeld wird sich diese Entwicklung auch 2014 fortsetzen. Gängige Standards – allem voran ITIL – haben sich durchgesetzt was sich unter anderem daran erkennen lässt, dass die Diskussion über den Einsatz von Standard Frameworks der Abstimmung der Parameter für das konkrete Einsatzszenario Platz macht.

Kunden Engagement

Insbesondere – aber nicht ausschließlich – interne IT Departments intensivieren Ihre Anstrengungen in Richtung End User Engagement bereits heute sichtbar. Während noch vor gar nicht allzu langer Zeit der Primärfokus auf IT internen Prozessen und deren Standardisierung lag, lässt sich zunehmend beobachten, dass der Einbezug der Anwender einen höheren Stellenwert erhält. Es ist nicht nur eine blanke Vermutung, dass die Wahrnehmung der Qualität von IT Departments in besonderem Maße von der Qualität genau dieser Schnittstelle geprägt wird. End User Self Service – Wissensangebote und soziale Komponenten a la Facebook sind mögliche und wahrscheinliche Spielarten im Jahr 2014.

BYOD

Eigentlich ist es verrückt – die Welle der Standardisierung der IT Services (mit ihren Hard- und Softwarekomponenten) ist in vielen Unternehmen noch nicht abgeschlossen, da steht die nächste Herausforderung an. Das standardisierte Company Notebook ist nicht fancy genug, die IT Abteilung stellt keine Tablets bereit und darüber hinaus ist der Prozess zur Beantragung eines mobilen Zugangs durch Restriktionen für die meisten Nutzer ‚geblockt‘. Insbesondere im Consumer Segment sind Gadgets für jedermann konstengünstig zu haben und irgendwie ist es auch nachvollziehbar, dass Anwender diese für dienstliche Zwecke gern verwenden möchten. E-Mails auf dem Smartphone, Präsentationen und Dokumente auf dem Tablet – an der Haltestelle, im Garten, im Auto. Durch die Brille des CEOs betrachtet heißt flexibel arbeiten effizienter und intensiver arbeiten – viele CIOs bekommen bei dem Gedanken allerdings Bauchschmerzen.

Hinzu kommt erschwerend: Zu mächtig und zu einfach sind öffentlich zugängliche (und zudem kostengünstige oder gar gänzlich kostenlose) Angebote wie Dropbox & Co. als dass Anwender nicht auch gern im Office Alltag darauf zurückgreifen. Nach wie vor reagieren viele IT Organisationen auf diese kleinen Helfer entweder zu langsam oder überhaupt nicht. Die häufig sperrigen und wenig nutzerfreundlichen Angebote der IT können mit den funktionalen Leichtgewichten für Kommunikation und Datenaustausch aktuell nicht wirklich mithalten, so dass sich diese wohl weiter wachsender Begeisterung erfreuen werden.

Everywhere – Anytime – Mobile Use

Die Zielstellung ist ähnlich derer der BYOD-Welle. Im IT Jargon liebevoll „twentyfourseven“ genannt (24 Stunden an 7 Tagen die Woche) und darüber hinaus ohne Einschränkungen hinsichtlich Client und Zugriff. Auch von Unternehmensapplikationen wird seitens der User Community zunehmend erwartet, dass diese außerhalb des Unternehmensnetzwerks und darüber hinaus idealerweise auch nutzerfreundlich auf mobilen Endgeräten zur Verfügung stehen.

Security

Mit den letzten zwei Punkten im Hinterkopf folgt noch „ein echtes CIO-Thema“ – Security. Die Anwender werden kaum davon abzuhalten sein, ihre eigene „Schatten-IT“ zu betreiben. Die Frage lautet demnach, wie es trotzdem gelingt, die Sicherheitsstandards einzuhalten. Das ist insofern nicht trivial als dass eine rein technische Lösung wie in der Vergangenheit häufig praktiziert (VPN, Firewalls, kontextualer Zugriff, …) auf Grund der Inhomogenität der Ziellandschaften defakto ausscheidet.

Das ist sie – meine persönliche Zusammenstellung der ITSM Trends 2014. Andere Meinung? Gern im Kommentar!