Service Management

Google Trends – ITSM Tools

Ich habe eine kleine Analyse zum Thema ITSM Tools bei Google Trends durchgeführt. Google Trends informiert über den zeitlichen Verlauf von Sucheingaben – kann somit als weicher Gradmesser für das Interesse an Themen und Produkten dienen. Die Kandidaten waren: ServiceNow BMC Remedy HP Service Manager Microsoft System Center und IBM…

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ITSM Trends 2014

Zum Start ins Jahr 2014 möchte ich gern meine Zusammenstellung der wahrscheinlichen Entwicklungen in diesem Jahr bringen. Standards, Standards, Standards Kein wirklich neuer Hut aber im ITSM Umfeld wird sich diese Entwicklung auch 2014 fortsetzen. Gängige Standards – allem voran ITIL – haben sich durchgesetzt was sich unter anderem daran…

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Der Zweck heiligt die Mittel!

In Projekten gibt es eine Menge an Aktivitäten, die sich in Handlungsfelder gliedern lassen. Man findet diese in vielen Facetten und nahezu allen Lebensbereichen – vom kleinen privaten Projekt bis hin zum hochkomplexen IT Vorhaben. Es gibt Bereiche – insbesondere im privaten Umfeld – in denen wir instinktiv und wie…

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Was ist ein Incident?

Ich möchte gern eine kleine ‚Was ist…?‘ Serie starten und die erste Frage lautet: Was ist ein Incident? Viele Organisationen sind in der Vergangenheit mit ITIL gestartet und haben zu Beginn den operativen Betrieb sortiert. Im Ergebnis dieser Initiativen lässt sich häufig ein Service Desk als Single Point of Contact…

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ITSM & ITIL – Von Allem etwas…

Von unterschiedlichen Projekttypen – erstmal ohne ITIL In der IT Welt findet man typischerweise Technologieprojekte bei denen innovative und unbekannte Technologien erst auf Herz und Nieren sowie anschließend für definierte Einsatzbereiche eingeführt werden. Das funktioniert regelmäßig. Organisationsprojekte bei denen die Organisationsstruktur – mittlerweile auch häufig unter Einbezug von Best Practise…

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Schatten IT – gestern, heute und morgen

Während Schatten IT durch zunehmende Standardisierung in Lösungen und Prozessen über die letzten Jahre einem eher rückläufigen Trend unterworfen war, wächst mit BYOD ein neuer Trend mit ähnlichen Fragestellungen heran. Im CIO ist aktuell ein interessanter Artikel zu finden. Die Kernaussagen zur Schatten IT sind durchaus spannend: 20-30% der Schatten…

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Lustig: Helpdesk im Mittelalter

Ein moderner Helpdesk ist eine Schaltzentrale, die die Schnittstelle zu Nutzern hocheffizient bedient und vielerorts („lösende Helpdesks“) direkt in technische Tiefen absteigt, um Fehler zu analysieren und eine Lösung herbeizuführen. Das Spielfeld ist ein Raum, in dem Agents gleichzeitig dokumentieren, analysieren, priorisieren, kategorisieren, weiterleiten, entgegennehmen, Lösungen identifizieren sowie ausprobieren und…

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