ITSM & ITIL – Von Allem etwas…

Von unterschiedlichen Projekttypen – erstmal ohne ITIL

In der IT Welt findet man typischerweise

• Technologieprojekte
  bei denen innovative und unbekannte Technologien erst auf Herz und Nieren sowie anschließend für definierte Einsatzbereiche eingeführt werden. Das funktioniert regelmäßig.
• Organisationsprojekte
  bei denen die Organisationsstruktur – mittlerweile auch häufig unter Einbezug von Best Practise – den Erfordernissen angepasst werden. Das funktioniert auch regelmäßig.
• Prozessprojekte
  bei denen im Sinne von Effektivität (und teilweise auch Effizienz) Abläufe gestrafft und an Standards ausgerichtet werden. Das funktioniert immerhin manchmal.
• Sourcingprojekte 
  bei denen Organisationseinheiten, funktionale Strukturen und manchmal auch Services in das Unternehmen hinein oder auch aus dem Unternehmen herausdefiniert werden. Das funktioniert  häufig – fast genauso häufig wird dabei allerdings lediglich der Verrechnungsmodus geändert.

Alle für sich genommen sind bereits in der Vergangenheit – mal mehr und mal weniger erfolgreich – durchgeführt worden, so dass es zumindest eine Basis an Erfahrungswerten gibt. Bei einigen Projekttypen ist diese etwas größer – bei anderen etwas kleiner, aber es gibt sie.

Und jetzt: die ITIL-Einführung!

Nun könnte man auf die Idee kommen, ITIL einzuführen – weil es sich bekanntermaßen um eine gesamtheitliche Sammlung an Best Practises handelt. Im Grunde und aus der Vogelperspektive betrachtet keine schlechte Idee. Lautet der Vorsatz jedoch, ITIL im Detail in der Organisation zu verankern, werden sich auf Grund der hohen Komplexität für kurz- bis mittelfristige Projektlaufzeiten Schwierigkeiten einstellen.

Die gute Nachricht zuerst: Sie sind schon ITIL – allerdings vielleicht etwas weniger als Ihnen lieb ist.

• Sie beheben Störungen also verfügen Sie über einen mindestens informellen Incident Managment Prozess.
• Sie führen Änderungen durch also haben Sie ein Change Management.
• Sie erheben den Bedarf Ihrer Kunden? Sie verfügen über einen Demand Management Prozess.

Die Herausforderung besteht nun insbesondere darin, organisatorisch (intern wie auch extern) und prozessual die Weichen zu stellen und Strukturen aufzubauen, die die Handlungssicherheit erhöhen, die Fehlerquoten reduzieren und Kommunikationswege etablieren.

Auch wenn es keinen expliziten Technologiezweig in ITIL gibt – ganz ohne geht es nicht. Sie haben sich also ein Projekt mit Zielstellungen aus allen oben genannten Bereichen auf die Agenda gehoben.

Eine kleine Starthilfe

Für die Klärung der Zielstellung können folgende Fragen helfen, Bereiche für Veränderung zu identifizieren:

• Haben wir eine Vision und klar definierte Ziele?
• Wissen wir, was wir anbieten?
• Haben wir eine Vorstellung darüber, was unser Angebot kostet?
• Stehen unsere IT Ziele mit den Geschäftszielen des Unternehmens in Einklang? Sind zukünftige Entwicklungen berücksichtigt?
• Haben wir ein Vorgehen für die Einführung neuer Services / neuer Technologien? Sind wir bei Einführungen erfolgreich oder scheitern wir regelmäßig?
• Funktioniert unser Betrieb? Wie ist unser Umgang mit Störungen? Sind unsere Kunden zufrieden oder haben wir regelmäßig Konfliktsituationen? Wie hoch ist die Auswirkung von Störungen auf den regulären Betrieb?
• Wissen Nutzer, wie sie uns erreichen?
• Sind wir in der Lage, auf standardisierte / nicht standardisierte Anfragen zeitnah und unkompliziert zu reagieren?
• Funktioniert der Umgang mit Änderungen an Services / Applikationen / Infrastruktur? Wie hoch sind die Fehlerquoten der Durchführung?
• Sind wir in der Lage, Störungen und Beeinträchtigungen (z.B. Kapazitätsgrenzen) selbständig zu erkennen oder kommt uns der Nutzer zuvor?
• Wie innovativ sind wir? Gelingt es uns, Trends aufzunehmen?
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