AEG-Elektrolux Service Round 2
12. Oktober 2007 von Stefan Jung
Über den Defekt meines Geschirrspülers hatte ich schon geschrieben. Eigentlich wäre es langsam an der Zeit, über ein wieder funktionierendes Gerät zu schreiben - das hat aber noch Zeit.
Erstmal eine kleine Einführung in die Entstehungsgeschichte:
Vor mittlerweile fast zwei Wochen erfragte ich über den Händler die Servicerufnummer. Dort ratz-fatz angerufen und auf eine schnelle Lösung gehofft, wurde ich mit einem Termin eine Woche später vertröstet. Soweit so gut - eine Woche ist ansich noch im Rahmen (auch wenn andere Anbieter innerhalb eines Tages reparieren - vielleicht hat der AEG-Service auf Grund schlechter Qualität so viel zu tun? Das ist allerdings nur eine Vermutung).
So denn - eine Woche händisch aufwaschen im Minibecken später - kam der AEG-Mann, schaute sich das Gerät an - fragte nach Garantie - erwähnte dann, dass er es gerne repariert hätte und das auch kein Problem sei - und wollte wieder gehen. Er würde das nicht bezahlt bekommen, da das ein Quelle-Gerät sei (was ich nicht bei Quelle gekauft habe) - da könne er nix machen. Ein Anruf beim Chef musste noch sein (um zu fragen, was auf die Rechnung soll). Meinen Vorschlag, sich einfach intern eine Kostenübernahme zu holen, ignorierte er komplett, stattdessen machte er sich eifrig daran, mit Quelle einen Termin auszumachen. Leicht angefressen beobachtete ich das Schauspiel - dann gab er mir das Telefon. Um ein sinnloses Anrücken eines Quellmitarbeiters zu verhindern fragte ich erstmal nach, ob das denn wirklich deren Problem sei - obwohl ich das Ding ja garnicht bei Quelle gekauft habe. Ein kurzes “Nein” erklang am anderen Ende und ich gab das Telefon zurück.
Der nette junge Mann begann wieder zu telefonieren, während ich ebenfalls damit anfing - und zwar beim Händler, der mir ja die Nummer gegeben hatte. Freundlich gab er mir Recht und versuchte, seinen Kollegen zum Arbeiten zu bewegen.
Es folgte noch eine halbstündige Grundsatzdiskussion, in dessen Zwischenzeit der Händler die interne Kostenübernahme klärte - das was ich dem Service-Typ ganz am Anfang vorgeschlagen hatte. Der gute Mann in meiner Küche war nun schon seit schätzungsweise einer Stunde da - und es war noch nichts passiert. Dann kam der Anruf vom Händler - alles in Ordnung - kann losgehen. Jetzt war es noch an der Zeit, mir zu erklären, was da intern abläuft. Auch wenn es so nicht angesprochen worden ist - bei mir ist nur “interner Zwist”, “schlechte Organisation” und “sowas muss vorher geklärt sein” hängengeblieben.
Jetzt endlich fing er an. Keine fünf Minuten später war der Spaß auch schon vorbei - ein kleines Bauteil auf einer Platine war durchgeschmort. Sein Kommentar dazu: “Einen Heizstab hätte ich dabei gehabt”…
Nun wurde noch das Teil bestellt und weg war er. Auf die Frage, wie lange die Bestellung dauern soll, bekam ich 2-3 Tage zur Antwort. Der Auftrag wäre offen und sobald das Teil da ist, kümmert sich sofort jemand darum.
Es dauerte wirklich nur drei Tage - zumindest bis zum Anruf des Serviceteams. Einen zeitnahen Termin konnte man mir allerdings nicht anbieten. Nach einigem Hin und Her verlief das Gespräch zunächst ergebnislos, da ich es als nicht vertretbar ansehe, jetzt nochmals drei Wochen warten zu müssen. Das Gerät ist nur notdürftig zusammengebaut - es bräuchte einfach nur ein Techniker 5 Minuten opfern, um die Elektronik zu ersetzen. Diesmal sollte es auch keine grundsätzliche Diskussion geben.
Also habe ich nochmal den Hörer in die Hand genommen und versucht, die nette Dame am anderen Ende von einem früheren Termin zu überzeugen. Ohne großes Hin und Her bot sie mir ihren Vorgesetzten an. Der hatte allerdings keine Zeit - auch eine Variante. Jetzt “eskaliert” man den Fall in die Region.
Abschließend noch der aktuelle Stand: man versucht das Beste…
Vielleicht sollte man einfach probieren, die internen Prozesse ein wenig zu optimieren. Dieser Vorgang hat vermutlich jetzt schon mehr Geld verschlungen, als das Gerät damals gekostet hat - das ist ein bedenklicher Trend. In Hinblick auf Kosten und Kundenzufriedenheit, wäre mit einer einfachen Bearbeitung allen geholfen…
Ich hoffe doch, in naher Zukunft den Post mit der Überschrift “Es ist vollbracht!” verfassen zu dürfen.
Tags: aeg, geschirrspüler, kurios, privates, privileg, service